FAQ

Περίμενα κάποια απάντηση σε προηγούμενο προκλητικό (όχι πάντως προβοκατόρικο) κείμενο που δημοσίευσα τις προάλλες. Παρότι όμως δεν υπήρξε απάντηση υπήρξε προφορικό μήνυμα. Από μέρος που δεν έπρεπε. Από το γραφείο Δόμησης. Το Πολεοδομικό όπως τουλάχιστον το ήξερα μέχρι πριν μήνες.  

Πως τέθηκε το πρόβλημα

Το μήνυμα έλεγε απλά «πες τον φίλο σου αν θέλει να έρθει να δουλέψει στη θέση μας». Όχι βέβαια πως θα παρατούσαν μια θέση σταθερού εισοδήματος σ’ αυτές τις δύσκολες εποχές. Απλό σχήμα λόγου ήτανε. Όμως ο «αγγελιοφόρος» φίλος μου έδωσε μια άλλη διάσταση.  Εντάξει είπε, αυτά που έδωσες στη δημοσιότητα είναι όσα έχει η διαύγεια. Υπάρχει και άδηλη εργασία, όπως είναι οι προφορικές ερωτήσεις που συχνά γίνονται (από Μηχανικούς ή πολίτες για πολεοδομικά θέματα) και αποτελούν αναμφισβήτητα δουλειά. Δεν απάντησα αλλά προσπάθησα αρκετή ώρα να δω αν υπάρχει άλλη πιο πρόσφορη λύση σ’ αυτό που λέγετε πληροφόρηση των Μηχανικών. Και των Πολιτών.

Η υπάρχουσα εμπειρία

Δεν γνωρίζω τι έκανε ο Δημόσιος τομέας πάνω στο θέμα. Ο ιδιωτικός έχει να δείξει θαύματα. Η έξυπνη χρήση της Τεχνολογίας ,αλλά πριν απ’ όλα ο σεβασμός προς τον πολίτη (του καταναλωτή και τις επιχειρήσεις), είτε αυτός είναι ο αποδέκτης της υπηρεσίας είτε είναι ο χρηματοδότης της είναι τα κλειδιά.(Μ΄αυτά τουλάχιστον πραγματεύεται το παρόν).

FAQ (Οι συχνά τιθέμενες ερωτήσεις))[i]

Αν λοιπόν ανοίξετε μια οποιαδήποτε ιστοσελίδα μιας εταιρείας που πουλάει συνήθως προϊόντα υψηλής Τεχνολογίας θα δείτε  κάποιο κουμπί στην οθόνη με την ένδειξη FAQ . Είναι τα αρχικά των λέξεων Frequently Asked Questions δηλαδή Συχνότερα Τιθέμενα Ερωτήματα. Εκεί υπάρχει μια λίστα με ερωτήσεις που θέτουν συνήθως πελάτες στο Τμήμα Πωλήσεων ή εξυπηρετήσεως πελατών μετά την Πώληση. (After-sales service). Αυτή η σελίδα εξυπηρετεί ένα τμήμα των πελατών αυτόματα και χωρίς παραπέρα ενόχληση του τμήματος.  Άλλοτε μικρό άλλοτε μεγάλο.

Αποστολή Ερώτησης (contact)

Μία απλή εφαρμογή

Δεν σταματούν όμως εκεί. Στην αρχική τους σελίδα υπάρχει και ένα άλλο κουμπί που συνήθως γράφει επικοινωνία ή contact ή κάτι παρόμοιο τέλος πάντων. Ανοίγοντας αυτό το τμήμα της ιστοσελίδας παρατηρείς ένα τετράγωνο στο οποίο μπορείς να προσθέσεις ένα κείμενο με το ερώτημά σου.  Σε κάποια άλλα τετραγωνάκια  τοποθετείς τα στοιχεία σου με υποχρεωτικό συνήθως το e-mail σου. Μετά από λίγη ώρα ή αν πρόκειται για Ευρωπαϊκή Εταιρεία λίγο μετά τις  9.00 το πρωί δική τους ώρα) παίρνεις μια απάντηση.  Φυσικά μπορείς να ζητήσεις και διευκρινίσεις στέλνοντας πίσω το mail που έλαβες. Αν τώρα πρόκειται για μικρή (κάτω από 50.000 εργαζόμενους) Κινέζικη Εταιρεία και θέλεις να αγοράσεις κάτι που κοστίζει πάνω από 2€ (ναι χωρίς πλάκα ) θα δεχθείς το επόμενο 48ωρο έναν καταιγισμό από mail από ένα υπάλληλο που κάνει αυτήν την δουλειά.

Τα Fora (Πληθυντικός του Forum)

Τέλος αρκετές εταιρείες (λίγες σχετικά) συγκροτούν διαδικτυακά FORA όπου οι πελάτες εκθέτουν προβλήματα και λύσεις σε σχέση με το προϊόν. Η  πρακτική αυτή δεν είναι δημοφιλής μεταξύ των εταιρειών. Ο καθένας μπορεί να μπει και να σπιλώσει το προϊόν και την εταιρεία σου οπότε πρέπει να πληρώσεις κάποιον ή κάποιους να απαντούν σε κακόβουλες ερωτήσεις. Με τον τρόπο αυτόν γίνονται διαδικτυακές πωλήσεις ή υποστήριξη πελατών σ’ όλο τον κόσμο. Το αστείο είναι πως σε πολυεθνικές εταιρείες μπορεί αυτός που σε απαντά να είναι ένας Ινδός που ζει και εργάζεται στην Ινδία και εσύ να νομίζεις ότι απευθύνεσαι σε μια Αμερικάνικη ή Ευρωπαϊκή Εταιρεία. Ναι. Στις πολυεθνικές συμφέρει να παρέχουν τέτοιες υπηρεσίες από χώρες χαμηλού κόστους . Το internet άλλωστε  μας έχει μετατρέψει σε ένα απέραντο και ταυτόχρονα πολύ μικρό χωριό.

Η πρόταση

Ας δούμε πως θα μπορούσε να εφαρμοσθεί το παραπάνω στο πρώην Πολεοδομικό γραφείο.

1.       Κατ΄ αρχήν  ο Δήμος της Βέροιας έχει ιστοσελίδα. Σ’ αυτήν μπορεί να φιλοξενηθεί και το τμήμα Δόμησης. Εδώ μπορεί με λίγη δουλειά να ξεκινήσει η σύνταξη ενός καταλόγου FAQ  Εύκολη δουλειά αν σκεφτείς πως άνετα θα μπορούσαν να μπουν οι ερωτήσεις της προηγούμενης εβδομάδας.

2.       Επειδή όμως πρέπει να συνταχθεί κατάλογος σε βάθος αλλά και επειδή κυρίως οι ερωτήσεις είναι εξειδικευμένες πρέπει να υπάρχει και το προαναφερθέν τμήμα «επικοινωνίας». Κατά κάποιον περίεργο τρόπο τέτοια εφαρμογή υπάρχει ήδη στο site του Δήμου Βεροίας : Είναι η αναφορά βλαβών. Εκεί μπορείς να δηλώσεις το πρόβλημα ή την λακκούβα τέλος πάντων και πηγαίνοντας σε χάρτη του υπάρχει στην τρέχουσα μάσκα να μαρκάρεις ακριβώς το σημείο της ζημιάς.( την τελευταία φορά που προσπάθησα να την ανοίξω ήταν εκτός λειτουργίας). Ήταν πάντως εδώ στο e-Δήμος. Σε αντίστοιχη εφαρμογή θα υπήρχε και ο χάρτης (τι πολεοδομικό θα ήταν άλλωστε) αλλά και η δυνατότητα να αναρτούνται συνημμένα προς την ερώτηση pdf αρχεία. Η λειτουργία αυτού του τμήματος θα έδινα την δυνατότητα να εμπλουτισθεί και το αρχείο των FAQ αλλά και να μεταβιβασθούν  οι ερωτήσεις σε περίπτωση άγνοιας σε υψηλότερο κλιμάκιο με εύκολο και άμεσο τρόπο.

3.       Συχνά κάποια πράγματα είναι αντικείμενο διχογνωμίας μεταξύ πολίτη (ή Μηχανικού) με την υπηρεσία. Γι’ αυτό πρέπει να φτιαχτεί το  FORUM. Μια τέτοια εφαρμογή μπορεί να γίνει μέχρι και αποδοτική οικονομικά προς το ιστολόγιο αλλά και τον Δήμο. Η επισκεψιμότητα μιας τέτοιας εφαρμογής θα έδινε επισκέπτες από όλη την χώρα, άρα το site θα γινόταν και ελκυστικό προς επιχειρήσεις υλικών και υπηρεσιών σε σχέση με την δόμηση (αν και όταν ανοίξει η αγορά). Εδώ δίδεται  ένα τεράστιο site με θέματα μηχανικού όπου υπάρχουν και αρκετά FORA. Στο site του link μπορεί κανείς να παρατηρήσει ότι τα μέλη του διαδικτυακού αυτού τόπου μπορούν να ανεβάσουν θέματα (topic) για συζήτηση.

Οι κίνδυνοι

1.       Χωρίς αμφιβολία το εγχείρημα έχει κινδύνους. Είναι οι κίνδυνοι που δεν μπόρεσε να αντιμετωπίσει η «αναγγελία βλαβών». Μεταφέρω προσωπική εμπειρία: Την πρώτη φορά που το χρησιμοποίησα δήλωσα μια διαρροή νερού στην περιοχή της Εληάς  ξαναενόχλησα. Το ίδιο πρέπει να έχει γίνει και σε «επίπεδο πόλης».    Με απλά λόγια είναι η αναξιοπιστία ο πρώτος κίνδυνος.

2.       Ο δεύτερος είναι η συνήθεια. Το φουαγιέ άλλωστε της πολεοδομίας προσφέρεται για κοινωνικές  επαφές, κουτσομπολιό και ενημέρωση επί του ανταγωνισμού. Από την άλλη το να κουβεντιάσεις με τον υπάλληλο σου δίνει την δυνατότητα να τον ζυγίσεις, να τον μαλακώσεις και να περάσεις έτσι άκοπα μερικές συμπληγάδες. Τι κι αν αυτό βρίσκεται στα όρια μια διεφθαρμένης συμπεριφοράς; Βραχυπρόθεσμα δουλεύει.   Βέβαια είναι και η συνήθεια του τελετουργικού, όπου κουβαλάς σχέδια και Νομοθετήματα, τα απλώνεις πάνω σε ένα τραπέζι ξεκινάς μια συζήτηση, κτυπάει το τηλέφωνο, την διακόπτεις την ξαναρχινάς μπαίνει ο προϊστάμενος  ξαναδιακόπτεις, ξαναρχίζεις, κάνεις ασκήσεις υπομονής και αξιοπρέπειας, παίρνεις ή δεν παίρνεις αυτό που θέλεις ,πιθανώς να παίξεις και κάποιο θέατρο και φεύγεις. Δεν το λες και Αρχαιοελληνική Τραγωδία αλλά είναι ένας κάποιος ρόλος. Πόσο εύκολα μπορεί κανείς  να παραιτηθεί από την δυστυχία του; Δύσκολα. Πολύ πιό δύσκολα από το να παραιτηθεί από την ευτυχία του. Και εδώ η δυστυχία είναι όλο το άσκοπο πηγαινε έλα και η αναξιοπρέπεια που βγάζει η διαδικασία.

3.       Και τελευταίος ο φόβος. Όχι ο φόβος της Τεχνολογίας (τεχνοφοβία ονομάζεται) ή ο φόβος του καινούργιου αλλά ο σαφής φόβος ότι τώρα πια τα κουκιά θα γίνουν μετρήσιμα και με βάση αυτήν την μέτρηση κάποιοι θα αξιολογούνται. Λογικό. Αυτός που θα απαντά θα έχει μετρημένες ON LINE αξιολογήσεις:  Πότε ακριβώς πήρε το ερώτημα πότε το απάντησε (δηλαδή πόσο πρόθυμος και αποδοτικός είναι)αν δέχθηκε δεύτερη ή Τρίτη ανατροφοδότηση επί του ιδίου θέματος  (δηλαδή αν έκανε καλά την δουλειά του) και τέλος αν έδωσε σωστές απαντήσεις (δηλαδή αν ξέρει την δουλειά του). Δύσκολα πράγματα για ανθρώπους που συνήθισαν διαφορετικά. 

ΩΦΕΛΕΙΕΣ

1.       Μείωση του προσωπικού.

2.       Δυνατότητα δουλειάς από το σπίτι (τηλεργασία).

3.       Αποστείρωση των διαδικασιών από την προσωπική επαφή που γονιμοποιεί εξωθεσμικές  σχέσεις.

4.       Αύξηση της απόδοσης του προσωπικού του Γραφείου Δόμησης και πολιτών είτε αυτοί είναι πολίτες είτε επαγγελματίες Μηχανικοί.  Το τεχνολογικό άλμα θα γίνει άμεσα και κοινωνικό. 

5.       Δημιουργία ενός αρχείου απαντήσεων που θα συνιστά την ενιαία αντιμετώπιση των προβλημάτων, άρα που θα στηρίζει την ισονομία και την ισοδικία.  

ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ

1.       Η εξυπηρέτηση είναι κτήμα  μόνον των εγγράμματων. Και εγγράμματος τον 21^ο αιώνα είναι αυτός που μπορεί να νοιώσει άνετα στον κυβερνοχώρο.  Δεν μπορώ να γνωρίζω αν αυτό είναι ακριβώς μειονέκτημα. Ανέκαθεν  πίστευα ότι οι αναλφάβητοι δεν πρέπει να έχουν δικαίωμα ψήφου. Σε πρώτη φάση. Ίσως και λιγότερα πολιτικά δικαιώματα σε δεύτερη. Σε τρίτη φάση ούτε και οι λειτουργικά αναλφάβητοι οφείλουν, κατ΄εμέ τουλάχιστον να είναι ίσοι στην αυριανή κοινωνία. (Ο ισχυρισμός δεν αφορά σε τοπική αιρετή αξιωματούχο)..

2.       Το σύστημα πιθανόν να είναι δύσκαμπτο. Θα γράφεις . Θα  πρέπει να είσαι σαφής και λακωνικός. Θα κάνεις καλά σχέδια και θα τα αναρτάς σε παραδεκτές μορφές. Ναι. Αλλά μήπως το ίδιο δεν έκανες και πριν; Πάντα όταν ζόριζαν τα πράγματα δεν κατέφευγες στο γραπτό κείμενο;  

Αυτή είναι η απάντησή μου. Και δεν είναι σχήμα λόγου.

---

[i] Διαβάζεται Εφ εϊ Κιου. Όχι φακ. Το φακ γράφεται φουκ και είναι άλλο πράγμα.